第22回お題
ミスした部下へはリーダーはどのように対応するか？
リーダーはチームを牽引することが大きな役割の一つです。しかし、チームは常に「いい状態」でいられる訳ではありません。特にチームや部下の失敗は、士気や業績に大きく影響することがあります。今回は、部下のミスにどのように対応するかを考えます。
〔ケーススタディ〕
接客係で主任のAさん（30代前半）は、10人の部下を率いている。その中の入社3年目のB君は同期のスタッフと比較して、報告・連絡・相談ができず、彼が担当の時の日報は常に遅れがちである。また、棚卸しも末締めの翌月5日までに報告するルールだが、間に合ったことがない。これまで何度も注意しても改善がみられないB君に対し、ある月初にも棚卸表の未提出に気付き、朝礼時に皆の前でB君を怒鳴りつけてしまった。さて、このAさんの部下B君への対応はいかがなものだろうか？
1.叱責は個別に、褒めるのは皆の前で
多くのスタッフの前で、特定人物を叱責したり、注意したりすることは避けるべきと考えます。もちろん、Aさんは皆の前でB君を叱責することにより、B君の反省や改善、他のスタッフの気持ちの引き締めにもつながると思ったのでしょう。しかし、実際には部下がミスをした場合には、「感情を抑えて」「個別に周囲に声が届かない部屋」で部下を注意すべきでしょう。
2.ミスしたことではなく、その原因にフォーカスする
ミスやルール違反・無視の行動そのものを叱責するのではなく、「何故ミスが起きたのか」「その改善方法は何か」「改善に必要なもの・ことは何か」「改善の障害となるものは何か」「その障害を取り除く方法は何か」を明らかにすることがより重要です。そして、それを本人に認識させることです。
3.時には「叱る」のは重要
しかし、B君が同じミスを繰り返す場合には、個別での注意を前提として「叱る」ことは重要です。ミスを繰り返したことの重大さを認識してもらうために感情にまかせて「怒る」のではなく、理性を持って「叱る」のです。「叱る」ことは、B君が望ましい行動をとるように促し、成長の機会を与えることにほかなりません。
B君が二度と同じようなミスをしないための対策およびアドバイスをすることが
Aさんのリーダーとしての最重要な使命の一つです。
人間は誰しも状況によっては感情的になってしまい、怒鳴ってしまうこともあるかもしれませんが、
一歩進んだマネジメントを目指すのであれば、感情を抑えて対応することが重要です。皆さんもご注意を！